JOHOR BAHRU (HK) – Kehilangan paspor, gaji tak dibayar majikan, dianiaya, ditipu, hingga bingung mencari anggota keluarga yang ditahan di Malaysia. Bagi warga negara Indonesia (WNI) di Malaysia, berbagai persoalan itu kini bisa dilaporkan cukup melalui pesan WhatsApp.
Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru menghadirkan layanan KSATRIA, akronim dari KJRI Johor Bahru Selalu Ada Tanpa Ragu Lindungi Anda.
Layanan tersebut menggabungkan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dengan petugas KJRI untuk memberikan informasi sekaligus menangani pengaduan WNI.
“Sebagian besar pekerja Indonesia di sini kan kita tahu tak punya permit. Lapangan pekerjaan mereka jarang yang tenaga ahli, semuanya pekerja buruh. Kalau kita pakai aplikasi yang web based, orang susah,” kata Konsul Jenderal RI Johor Bahru, Sigit Suryantoro Widiyanto, saat ditemui Forum Jurnalis Pariwisata (FJP) Kepri di Kantor KJRI Johor Bahru, Jumat (7/8/2026) petang.
Menurut Sigit, WhatsApp dipilih karena menjadi aplikasi yang sangat familiar bagi masyarakat Indonesia, termasuk para pekerja migran.
“Tapi apa pun pendidikan dia, dia punya WhatsApp. Semua orang punya WhatsApp. Jadi mudah,” ujarnya.
Ketik “Paspor Hilang”, Jawaban Langsung Muncul
Cara kerja KSATRIA terbilang sederhana. WNI cukup mengirim pesan melalui WhatsApp ke nomor +60 10-528 8040.
Untuk pertanyaan umum, sistem akan memberikan jawaban secara otomatis. Misalnya mengenai paspor, visa, SPLP, jam pelayanan KJRI, hingga prosedur pembuatan dokumen.
“Kalau hanya tanya ‘jam berapa buka?’, ‘visa berapa bayar?’, ‘SPLP berapa bayar?’, itu mesin,” ujar Sigit.
Sebaliknya, apabila pesan mengandung persoalan yang membutuhkan penanganan manusia, sistem akan meneruskannya kepada petugas.
“Kalau ‘dianiaya’, itu orang,” katanya.
Artinya, WNI yang mengetik laporan seperti “gaji tak dibayar”, “saya dipukul majikan”, atau “saya ditipu” tidak akan berhenti pada jawaban otomatis. Laporan tersebut akan ditindaklanjuti petugas untuk mengetahui identitas, lokasi dan kronologi persoalan.
“Kalau orang dianiaya, kita mesti tahu siapa, di mana dianiaya. Nanti kalau sudah, tergantung, dia suruh datang. Kalau dia bisa datang, kalau tidak, kita datang bersama polisi,” kata Sigit.
Namun, KJRI tetap harus berkoordinasi dengan otoritas Malaysia karena tidak memiliki kewenangan langsung dalam seluruh persoalan yang terjadi di negara tersebut.
“Kami kan bukan otoritas di sini. Otoritas tetap JTK, Jabatan Tenaga Kerja,” ujarnya.
2.637 Pengaduan Masuk, 2.547 Kasus Tuntas
KSATRIA bukan sekadar inovasi yang baru diperkenalkan. Sistem tersebut telah dikembangkan sekitar dua tahun dan digunakan untuk menangani ribuan persoalan WNI.
Sepanjang 2025, tercatat 2.637 pengaduan masuk melalui layanan tersebut. Dari jumlah itu, 2.547 kasus telah diselesaikan.
Pengaduan yang masuk didominasi persoalan ketenagakerjaan dan keimigrasian. Di antaranya masalah gaji yang belum dibayar, prosedur paspor dan SPLP, hingga pertanyaan mengenai keberadaan WNI yang ditahan otoritas Malaysia.
Petugas KJRI Johor Bahru, Marda, mengatakan layanan tersebut juga menangani laporan WNI yang sakit dan membutuhkan bantuan, termasuk bagi mereka yang tidak memungkinkan datang langsung ke kantor KJRI.
“Petugas akan mendalami informasinya, misalnya lokasi PMI ada di mana, lalu sakitnya apa. Setelah selesai assessment, kami akan memutuskan apakah bisa dilaksanakan layanan jemput bola atau tidak,” jelas Marda.
Dalam kondisi tertentu, petugas dapat melakukan pelayanan jemput bola setelah melalui proses asesmen.
Bukan Sekadar Chat, Setiap Kasus Dipantau
Salah satu keunggulan KSATRIA adalah setiap pengaduan yang membutuhkan penanganan petugas akan tercatat sebagai sebuah kasus.
Pelapor mendapatkan nomor laporan. Selanjutnya, seluruh proses komunikasi dan tindak lanjut akan tersimpan dalam sistem hingga kasus dinyatakan selesai.
“Begitu itu langsung tercatat sebagai case. Nanti segala macam interaksi antara Fulan dengan petugas sudah ada di box khusus itu,” kata Sigit.
Sistem tersebut memungkinkan pejabat KJRI memantau perkembangan setiap pengaduan, termasuk mengetahui kasus mana yang belum selesai.
Dengan begitu, laporan tidak sekadar masuk melalui WhatsApp lalu tenggelam dalam percakapan.
AI Dipakai Agar Petugas Tak Kehabisan Empati
Penggunaan AI juga memiliki alasan yang cukup sederhana: menjaga agar petugas tetap bisa fokus menangani persoalan yang benar-benar membutuhkan bantuan manusia.
Sigit mengatakan, sebelum dikembangkan dengan AI, petugas harus menjawab berbagai pertanyaan yang masuk melalui hotline, termasuk pertanyaan sederhana pada dini hari.
“Kalau dia di WhatsApp jam 02.00, jam 03.00 pagi hanya untuk orang tanya ‘besok KJRI buka tak?’. Nah, itu lama-lama kan tidak bagus bagi staf juga,” ujarnya.
Menurut dia, beban pertanyaan sederhana tersebut dikhawatirkan membuat petugas kelelahan dan pada akhirnya kehilangan empati terhadap laporan yang lebih serius.
Karena itu, pertanyaan umum ditangani mesin, sementara persoalan yang membutuhkan keputusan dan tindakan manusia diteruskan kepada petugas.
“Ada ratusan kata yang kita program. Begitu kata itu disebut, boleh panjang dalam kalimatnya, kalau ada kata-kata yang kita sudah program, dia otomatis lari ke orang,” jelas Sigit.
Bahkan Warga Malaysia Bisa Melapor
Menariknya, penggunaan KSATRIA kini tidak hanya datang dari WNI.
Sigit mengatakan warga Malaysia juga dapat menyampaikan informasi apabila menemukan WNI yang mengalami persoalan.
Misalnya, ketika menemukan WNI mengalami kecelakaan atau pekerja rumah tangga asal Indonesia yang diduga mengalami kekerasan.
“Sekarang banyak juga orang Malaysia yang memberi pengaduan di sini,” kata Sigit.
Meski wilayah kerja KJRI Johor Bahru meliputi Johor, Melaka, Negeri Sembilan dan Pahang, laporan dari wilayah lain tetap dapat diterima. Jika kasus tersebut berada di luar kewenangan KJRI Johor Bahru, petugas akan mengarahkan pelapor kepada perwakilan RI yang berwenang.
Bagi Sigit, yang paling penting bukan sekadar apakah sebuah permintaan bisa dipenuhi atau tidak. Yang utama adalah masyarakat memperoleh kepastian.
“Jawaban itu tidak harus ‘iya’. Jawaban itu kan bisa ‘tidak’. Tapi harus dijawab,” tegasnya.
Prinsip tersebut menjadi ruh dari KSATRIA: memastikan WNI yang membutuhkan bantuan tidak merasa berbicara dengan ruang kosong.
Untuk layanan informasi, KSATRIA tersedia 24 jam setiap hari melalui WhatsApp +60 10-528 8040. Layanan ini hanya menerima pesan WhatsApp dan tidak untuk panggilan suara atau telepon.
Di tengah ribuan WNI yang bekerja, tinggal dan beraktivitas di Malaysia, satu pesan singkat kini bisa menjadi pintu pertama untuk mendapatkan informasi, perlindungan, dan kepastian dari perwakilan pemerintah Indonesia. (dam)
